Nasz klient, średniej wielkości firma z branży e-commerce, zgłosił się do nas z prośbą o przeprowadzenie audytu wewnętrznych procesów. Problemem, który najbardziej ich nurtował, była niska efektywność pracy oraz brak wiedzy, dlaczego kluczowe zadania są realizowane z opóźnieniem. Zespół często skarżył się na zbyt dużą ilość obowiązków, a menedżerowie podejrzewali, że firma osiągnęła próg swoich możliwości kadrowych.
Zacznijmy od przedstawienia sytuacji przed wdrożeniem procedur, a następnie omówmy, jakie efekty przyniosły wprowadzone zmiany.
Wyzwania przed wdrożeniem procedur
1. Brak wiedzy o procesach w firmie
Audyt ujawnił, że firma nie posiadała zmapowanych procesów biznesowych. Pracownicy działali na podstawie intuicji, co prowadziło do licznych nieporozumień między działami. Brak przejrzystości powodował, że każdy „wyważał otwarte drzwi” – wiele działań było powielanych przez różne osoby, a niektóre zadania były wykonywane niepotrzebnie.
Przykład: Biuro Obsługi Klienta i dział Logistyki przetwarzały te same zgłoszenia, ponieważ nie istniał jasny podział obowiązków.
2. Brak wiedzy, ile marnuje się na bezsensowne rzeczy
Kiedy zapytaliśmy menedżerów, ile czasu ich zespoły poświęcają na rzeczywiste działania generujące wartość dla klienta, nie byli w stanie odpowiedzieć. Analiza wykazała, że duża część czasu była marnowana na ręczne przenoszenie danych między systemami i powtarzanie działań, które mogły zostać zautomatyzowane.
Przykład: Pracownicy działu sprzedaży ręcznie wprowadzali dane do dwóch różnych systemów, co zajmowało około 1 godzin dziennie na osobę.
3. Brak wiedzy, ile ludzie potrzebują czasu na realizację zadań
Bez procedur firma nie miała możliwości określenia, jakie są realne czasy realizacji poszczególnych zadań. W efekcie menedżerowie zbyt często podejmowali decyzje w oparciu o niepełne informacje, co prowadziło do chaosu w zarządzaniu.
Przykład: W okresie pików sprzedażowych zlecano zadania „na już”, co powodowało przeciążenie zespołów i opóźnienia w innych obszarach, takich jak realizacja zamówień.
4. Brak wiedzy, gdzie są zatory w realizacji zadań
Podczas audytu odkryliśmy, że niektóre zadania niepotrzebnie czekały na akceptację osób decyzyjnych. Zatory w komunikacji między działami były poważnym problemem, którego skutki odczuwali klienci firmy.
Przykład: Proces akceptacji faktur trwał średnio 3 dni, ponieważ brakowało jasno określonych kroków i odpowiedzialności.
Wprowadzenie zmian: Co zrobiliśmy?
Krok 1: Mapowanie procesów
Rozpoczęliśmy od szczegółowego mapowania wszystkich procesów w firmie. Dzięki temu udało się zidentyfikować obszary powielania pracy, nieefektywne zadania oraz działania, które mogły zostać zautomatyzowane.
Krok 2: Automatyzacja kluczowych procesów
Dzięki wdrożeniu nowego oprogramowania automatyzującego zadania, takie jak przetwarzanie zamówień, raportowanie czy komunikacja między działami, znacznie skrócono czas realizacji codziennych obowiązków.
Przykład: System CRM został zintegrowany z oprogramowaniem logistycznym, co wyeliminowało konieczność ręcznego przepisywania danych.
Krok 3: Wdrożenie procedur i standardów
Dla każdego działu opracowano jasne procedury działania, które zostały następnie przeszkolone i wdrożone w codziennej pracy. Każdy pracownik dokładnie wiedział, jakie zadania należą do jego zakresu obowiązków oraz jak przebiega proces przekazywania informacji.
Krok 4: Monitoring i raportowanie
Wdrożono system raportowania, który pozwalał menedżerom na bieżąco monitorować czas realizacji zadań, identyfikować zatory oraz oceniać efektywność działań poszczególnych działów.
Efekty wdrożenia procedur
Redukcja zatrudnienia w kluczowych działach
Dzięki wyeliminowaniu powielanych zadań i automatyzacji procesów, firma była w stanie zmniejszyć zatrudnienie w działach, które wcześniej były przeciążone. Pracownicy, którzy pozostali w firmie, mieli jasny podział obowiązków, co przełożyło się na wzrost efektywności pracy.
Utrzymanie efektywności w pikach sprzedażowych
W okresie wzmożonej sprzedaży firma nie musiała zatrudniać dodatkowych pracowników ani zlecać pracy podwykonawcom. Automatyzacja procesów pozwoliła zespołom działać szybciej i bardziej precyzyjnie.
Zidentyfikowanie i wyeliminowanie zatorów
Wprowadzenie systemu monitorowania pozwoliło wyeliminować „wąskie gardła” w procesach, co znacznie skróciło czas realizacji kluczowych zadań.
Zwiększenie przejrzystości
Dzięki jasno określonym procedurom każdy dział dokładnie wiedział, jakie są jego obowiązki i kto odpowiada za poszczególne etapy pracy. Zmniejszyła się liczba nieporozumień, a komunikacja między działami uległa poprawie.
Podsumowanie
Case study naszego klienta pokazuje, jak kluczowe jest wdrożenie procedur w firmie. Brak wiedzy o procesach, marnowanie zasobów i brak przejrzystości prowadzą do chaosu, który odbija się nie tylko na efektywności, ale także na satysfakcji klientów. Dzięki wprowadzeniu standardów działania firma była w stanie nie tylko zoptymalizować swoje procesy, ale także osiągnąć realne oszczędności i poprawić swoją konkurencyjność na rynku.
